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DESCRIPCIÓN

Este curso trata de los aspectos generales y específicos del proceso de gestión comercial que se desarrolla en una empresa, y de las habilidades y técnicas profesionales que tienen que utilizarse en la ejecución y materialización de la misma.

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OBJETIVOS

En este curso el alumno tendrá como resultados del aprendizaje:

– Capacitar a los participantes para el conocimiento de las estrategias más apropiadas para una gestión comercial eficaz y de calidad.

– Conocer cuáles son los secretos para comunicar de forma efectiva y cuáles son los recursos de que disponemos para hacer más convincentes nuestros mensajes.

– Profundizar en la organización empresarial y qué elementos influyen en la gestión diaria del Departamento Comercial.

– Aprender los derechos que el cliente tiene como consumidor de nuestros productos o usuario de nuestros servicios.

– Conocer en profundidad las principales técnicas empleadas en la gestión comercial: cómo se ha de comunicar con el cliente, utilizar habilidades de comunicación y atención al cliente, aprender a definir las características y prestaciones de los productos y servicios que ofrece; ser capaz de llevar a cabo un tratamiento profesional de quejas de los clientes,……

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DESTINATARIOS

La acción formativa está dirigida a todas aquellas personas que quieran adquirir o ampliar conocimientos en las técnicas de comunicación, atención y negociación que mejoren la calidad de atención al cliente.

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CONTENIDOS

Este material didáctico, se pone a disposición del alumno a través del aula virtual o a distancia a través de CD Rom, donde además del contenido teórico práctico en formato multimedia e interactivo se encontrará con otro material complementario, ejercicios en formato multimedia e interactivo, y los test de evaluación. El curso incluye elementos multimedia interactivos: Documentos de apoyo: archivos de texto en formato PDF. Estos documentos consisten en estudios, artículos, legislación y documentos relacionados con la materia de la unidad didáctica correspondiente. Juegos y ejercicios interactivos. Glosario de términos interactivos. Enlaces a páginas web relacionadas con la materia. Test de autoevaluación. Infografías animadas; Resumen de los conceptos más importantes.

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PROGRAMA

MODULO 1. GESTION COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE

Unidad 1: Técnicas de comunicación, atención y negociación aplicadas
1.1.Técnicas de comunicación aplicadas.
1.2. Habilidades sociales aplicadas.
1.3. Técnicas de protocolo e imagen personal.
1.4. Técnicas y procesos de negociación.
1.5. Tipos de clientes y su tratamiento.
1.6. Técnicas y procesos de venta directa.
1.7. Tratamiento y Gestión de reclamaciones.
1.8. Ejercicios de comprensión

Unidad 2: La organización del Departamento Comercial
2.1. Principios y sistemas de organización.
2.2. Estructura organizativa.
2.3. La motivación en el entorno laboral.
2.4. El flujo y tratamiento de la información.
2.5. Ejercicios de comprensión

Unidad 3: Derechos del cliente-consumidor
3.1.Normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
3.2.Instituciones y organismos de protección al consumidor.
3.3.Departamentos de atención al cliente en empresas.
3.4. Legislación aplicada a ventas.
3.5. Ejercicios de comprensión

Unidad 4: Procesos de comercialización
4.1.Etapas de la comercialización.
4.2. Técnicas de venta aplicada.
4.3. Elaboración de ofertas.
4.4. Correspondencia comercial.
4.5. Técnicas y procesos administrativos aplicados a la gestión de información y documentación.
4.6. Ejercicios de comprensión

MODULO 2. APLICACION DE LAS TECNICAS DE GESTION COMERCIAL

Unidad 1. Gestión Comercial y Técnicas de Venta
1.1.Gestión comercial
1.2. Análisis de la venta
1.3.Planificación del trabajo de venta
1.4. La prospección del mercado
1.5. Fidelización y servicio al cliente

Unidad 2. Atención Al Cliente
2.1.Atención al cliente
2.2.La calidad en la atención al cliente
2.3.Tipos de clientes
2.4. Relación con los clientes
2.5.Atención telefónica

Unidad 3. La Escucha Activa
3.1.Qué es la escucha activa: ventajas
3.2.Utilización de la escucha activa

Unidad 4. Gestión de Reclamaciones
4.1. Actitud ante las reclamaciones
4.2. Resolución de conflictos
4.3. Atención de reclamaciones