curso formacion
OBJETIVOS
  • Valorar la importancia de tener clientes satisfechos.
  • Valorar la calidad del servicio y la imagen de la compañía.
  • Fomentar la iniciativa propia en la detección, comunicación y solución de problemas.
  • Conocer algunas herramientas básicas para la comunicación con los clientes.

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PROGRAMA

 0. INTRODUCCIÓN 


1. PLANIFICACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

   1.1 INICIO
1.2 CONOCIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS Y DEL CLIENTE
1.3 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
1.4 ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE
1.5 COMPROMISO CON LOS CLIENTES
1.6 SOLUCIÓN DE QUEJAS Y MEJORAS DE CALIDAD
1.7 DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.8 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.9 COMPARACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 2. EL DESEMPEÑO DE LAS RELACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 

   2.1 ACOGER
2.2 PRINCIPALES COMPONENTES DE LA ACOGIDA
2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
2.4 LOS PROFESIONALES
2.5 DESEMPEÑO Y PERCEPCIÓN
2.6 CALIDAD Y SATISFACCIÓN

 3. LA IMAGEN TRANSMITIDA 


4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 

   4.1 SERVICIO PERSONAL
4.2 SERVICIO RÁPIDO
4.3 SERVICIO CÓMODO
4.4 SERVICIO EFICAZ

 5. LAS RECLAMACIONES 

   5.1 LAS RECLAMACIONES
5.2 BARRERAS A LAS RECLAMACIONES
5.3 LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
5.4 RESTITUIR EL VALOR

 6. LA COMUNICACIÓN 

   6.1 CONCEPTO
   6.2 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
   6.3 NEGATIVISMOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
   6.4 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

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CONTENIDOS
  • Test inicial y final de autoevaluación
  • Material multimedia
  • Ejemplos
  • Ejercicios prácticos
  • Tablón de anuncios: noticias y ejemplos de empresas comunicados por el tutor
  • Caso Práctico en Foro de discusión
  • Test de evaluación por temas
  • Material didáctico complementario de apoyo (descargas)
  • Tutorías a través  de web mail

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DESTINATARIOS
  • Personal que trabaja de cara al público (dependientes/as, camareros/as, azafatas…)
  • Empleados en atención telefónica
  • Trabajadores interesados en mejorar dentro de su empresa de servicios.
  • Directivos y mandos con personal  a cargo (Mandos intermedios, gerentes, jefes de equipo, coordinadores…)

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DURACIÓN

80 horas