Atención al cliente y calidad en el servicio
Descripción
¿Alguna vez has escuchado “el cliente siempre tiene la razón”? Pues no es 100% cierto y algunos se escudan en eso para poner las cosas difíciles, a veces por un fallo de la empresa y otras sin razón alguna. Aprender a lidiar con ellos de la forma adecuada y resolver el problema será vital para la compañía.
En este curso aprenderás a dominar todo tipo de situaciones de atención al cliente. Conocerás sus fases y aprenderás a resolver situaciones complicadas de una manera empática.
Información adicional
| PRECIO: |
|---|
OBJETIVOS
-
Valorar la importancia de tener clientes satisfechos.
-
Valorar la calidad del servicio y la imagen de la compañía.
-
Fomentar la iniciativa propia en la detección, comunicación y solución de problemas.
-
Conocer algunas herramientas básicas para la comunicación con los clientes.
PROGRAMA FORMATIVO
0. INTRODUCCIÓN
1. PLANIFICACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1 INICIO
1.2 CONOCIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS Y DEL CLIENTE
1.3 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
1.4 ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE
1.5 COMPROMISO CON LOS CLIENTES
1.6 SOLUCIÓN DE QUEJAS Y MEJORAS DE CALIDAD
1.7 DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.8 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.9 COMPARACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2. EL DESEMPEÑO DE LAS RELACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 ACOGER
2.2 PRINCIPALES COMPONENTES DE LA ACOGIDA
2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
2.4 LOS PROFESIONALES
2.5 DESEMPEÑO Y PERCEPCIÓN
2.6 CALIDAD Y SATISFACCIÓN
3. LA IMAGEN TRANSMITIDA
4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
4.1 SERVICIO PERSONAL
4.2 SERVICIO RÁPIDO
4.3 SERVICIO CÓMODO
4.4 SERVICIO EFICAZ
5. LAS RECLAMACIONES
5.1 LAS RECLAMACIONES
5.2 BARRERAS A LAS RECLAMACIONES
5.3 LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
5.4 RESTITUIR EL VALOR
6. LA COMUNICACIÓN
6.1 CONCEPTO
6.2 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
6.3 NEGATIVISMOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
6.4 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
DURACIÓN
80 horas.
