Habilidades de comunicación y atención telefónica al cliente
Descripción
Este curso trata sobre la integración de los proceso de gestión telefónica y de telemárketing en el contexto de los procesos de comunicación para el desempeño de los procesos empresariales de atención al cliente y logro de resultados esperados de venta y fidelización de clientes, así como de las habilidades, pautas y factores que influyen en la ejecución de las mismas.
Información adicional
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OBJETIVOS
– Determinar qué comportamientos son necesarios en materia de comunicación para incorporarlos a los procesos empresariales de atención al cliente.
– Formar en habilidades sociales de comunicación
– Definir el comportamiento de orientación al cliente en los procesos de gestión y atención telefónica
– Definir comportamientos de negociación necesarios desde la óptica de los intereses comerciales y de la calidad del servicio
– Establecer pautas de relación con el cliente
– Determinar cómo debe ser la comunicación telefónica en el desempeño de la atención al cliente
– Integrar los procesos de telemarketing y de gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial
– Establecer la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica
– Vincular los comportamientos críticos del telemarketing con los de comunicación y atención al cliente
PROGRAMA FORMATIVO
1. LA EFICACIA EN COMUNICACIÓN
1.1. Comunicación humana: Claves y elementos
1.2. Contexto en comunicación: Feedback y barreras
1.3. Lenguaje y comunicación
1.4. Ejercicios de comprensión
2. HABILIDADES SOCIALES
2.1. Habilidades vinculadas a la comunicación
2.2. La asertividad en comunicación
2.3. La excelencia en habilidades sociales
2.4. Ejercicios de comprensión
3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
3.1. La orientación al cliente
3.2. La negociación con clientes
3.3. El arte de la pregunta
3.4. Ejercicios de comprensión
4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I)
4.1. El cliente
4.2. El servicio
4.3. Ejercicios de comprensión
5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II)
5.1. Psicología personal y excelencia profesional
5.2. Excelencia profesional en atención al cliente
5.3. Ejercicios de comprensión
6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA
6.1. La comunicación telefónica
6.2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica
6.3. Gestión telefónica y atención al cliente
6.4. Ejercicios de comprensión
7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES
7.1. Gestión telefónica y fidelización de clientes
7.2. Atención telefónica y reclamaciones
7.3. Ejercicios de comprensión
DURACIÓN
20 horas.
